박준영 | 기자 작성일 2026년 04월 03일
디지털 결제 분야 글로벌 리더 비자(Visa, 뉴욕증권거래소 V)가 비효율적이고 노후화된 분쟁 프로세스로 인해 매년 발생하는 수십억 달러의 손실을 줄이기 위해 설계된 6가지 신규 분쟁 해결 도구를 발표했다. 이번에 대폭 확장된 분쟁 해결 서비스 포트폴리오는 가맹점과 금융 기관이 행정 비용과 사기 관련 손실을 획기적으로 줄이고, 확보된 자원을 사업 성장과 고객 경험 개선에 재투자할 수 있도록 지원한다.
결제 분쟁은 상거래 생태계에서 가장 고질적인 마찰 요인 중 하나로 꼽힌다. 2025년 한 해 동안 비자는 전 세계적으로 1억 600만 건의 분쟁을 처리했으며, 이는 2019년 대비 35%나 증가한 수치다.
샘 아바디르(Sam Abadir) IDC 파이낸셜 인사이츠 리스크·컴플라이언스·금융범죄 리서치 디렉터는 "결제 건수 급증, 규제 당국의 감시 강화, 고객 경험 보호에 대한 압박이 맞물리면서 분쟁 관리는 이제 단순한 백오피스 업무를 넘어 핵심 전략 과제로 부상하고 있다"고 지적했다.
가맹점을 위한 신규 분쟁 해결 도구
- 효율적인 분쟁 해결: 비자 분쟁 해결 네트워크(Visa Dispute Resolution Network)는 분쟁 발생 전 사전 처리 과정을 간소화해 가맹점이 선제적으로 대응할 수 있도록 돕는다. 현재 파일럿 버전 운영 중이며 2026년 하반기 공식 출시 예정이다.
- AI 기반 수익 회수: 비자 분쟁 회수 매니저(Visa Dispute Recovery Manager)는 생성형 AI를 활용해 분쟁 대응 답변을 관리하고 승소 예측 스코어링을 제공해 수익 회수율을 극대화한다. 2026년 말 파일럿 확장이 예정되어 있다.
- 선제적 분쟁 예방: 오더 인사이트(Order Insight)는 상세한 거래 내역을 투명하게 제공해 소비자의 오해를 불식시키고 불필요한 분쟁을 예방한다. 2026년 4월 업데이트를 통해 '컴펠링 에비던스 3.0(Compelling Evidence 3.0)' 기능이 추가된다.
발급사 및 매입사를 위한 신규 분쟁 해결 도구
- 상담원 역량 강화: 분쟁 인텔리전스(Dispute Intelligence)는 예측 AI 모델 기반으로 비자의 글로벌 거래 및 분쟁 데이터를 활용해 정보에 입각한 정확한 결정을 내릴 수 있도록 지원한다. 현재 공식 제공 중이다.
- 간소화된 검토: 분쟁 문서 분석기(Dispute Doc Analyzer)는 AI를 활용해 빠르고 정확한 분쟁 판결을 도출한다. 발급사 기능은 2026년 4월 말 제공 예정, 매입사 기능은 현재 공식 제공 중이다.
- AI 기반 분쟁 플랫폼: 비자 분쟁 케이스 매니저(Visa Dispute Case Manager)는 AI 기능을 전면 통합해 접수부터 해결까지 다양한 카드 네트워크에 걸친 분쟁 관리를 단일 플랫폼으로 통합한다. 2026년 북미 지역 공식 출시 예정이다.
앤드류 토레(Andrew Torre) 비자 부가가치 서비스 부문 사장은 "분쟁은 결제 생태계의 모든 주체에게 큰 부담을 준다. 소비자에게는 좌절감을 안기고 가맹점과 금융 기관에는 막대한 비용과 복잡성을 초래한다"며 "대폭 확장된 비자의 분쟁 서비스 포트폴리오는 고객사가 고객 서비스 강화, 신규 제품 출시, 비즈니스 성장에 온전히 집중할 수 있도록 완벽한 가시성을 제공할 것"이라고 강조했다.