김서윤 | 기자 작성일 2026년 04월 29일
KT, '고객보호365TF' 발족…AI 기반 선제 대응 체계로 전환
KT(대표이사 박윤영)는 '고객보호365TF'를 발족하고, 기존 사후 대응 중심의 관리 방식에서 벗어나 예방 중심 고객 보호 체계로 전환하겠다고 29일 밝혔다.
고객보호365TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼아, 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다.
3대 실행 과제
이번 TF의 주요 실행 과제는 세 가지로 구성된다.
AI 기반 실시간 탐지
AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치로 신속히 연결되는 선제 대응 체계를 구축하는 것이 목표다.
KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 폭넓은 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.
원스톱 해결센터
원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고, 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선하고, 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높이는 것이 목적이다.
찾아가는 고객경청포럼
찾아가는 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 현장에서 고객의 이용 경험과 불편 사항을 청취하고, 이를 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하는 '고객 중심 설계 체계'로 발전시킨다.
첫 사례로 KT는 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 고객경청포럼을 개최했다. 청년 세대가 디지털 환경 및 통신 서비스 이용 과정에서 느끼는 고충이 중점적으로 논의됐으며, KT는 시니어 고객과 소상공인 등으로 포럼 대상을 단계적으로 확대할 방침이다.
KT의 AI 안전망 현황
KT는 이미 업계에서 가장 앞선 AI 기반 고객 보호 인프라를 구축한 것으로 평가받고 있다.
KT의 AI 보이스피싱 탐지 서비스는 2025년 한 해 동안 약 1300억 원 규모의 보이스피싱 피해를 예방했다. 총 4400만 건 이상의 통화 트래픽을 분석해 약 3만 건의 주의·경고 알림을 제공했으며, 이 중 고위험 경보는 약 3000건에 달했다.
탐지 정확도 역시 2025년 1분기 90.3%에서 4분기 93% 이상으로 꾸준히 개선됐다. KT는 AI 문맥 탐지, 신고된 범죄자의 화자인식 기술, 딥보이스 탐지를 결합한 국내 최초 '3중 보이스피싱 예방 체계'를 운영 중이다. 온디바이스(On-Device) 방식으로 개인정보 유출 우려도 최소화했다.
박윤영 체제의 AX 전략과 고객 신뢰
이번 고객보호365TF 출범은 올해 3월 취임한 박윤영 대표의 경영 방향과도 맞닿아 있다. 박 대표는 취임 직후 KT를 'AX(AI 전환) 플랫폼 회사'로 도약시키겠다는 비전을 제시하며, "고객이 안심할 수 있는 네트워크와 서비스 품질, 빈틈없는 정보보안은 KT의 존재 이유"라고 강조한 바 있다.
박 대표는 조직 개편 과정에서 임원 30%를 축소하는 대신 AX 사업부문을 신설해 인공지능 서비스에 역량을 집중했으며, 이번 TF 신설도 동일한 전략적 맥락에서 나온 것으로 풀이된다.
담당 임원 발언
KT Customer부문장 박현진 부사장은 고객보호365TF에 대해 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.
통신업계 전반의 고객 보호 강화 흐름
최근 국내 통신사들은 보이스피싱·스팸 등 디지털 범죄 피해로부터 고객을 보호하는 AI 서비스 고도화에 경쟁적으로 나서고 있다. KT는 2025년 은행연합회와 업무협약을 체결해 AI 탐지 정보를 금융권 FDS(이상거래탐지시스템)와 연동, '탐지 → 모니터링 → 출금 차단'으로 이어지는 실시간 대응 체계를 구축했다.
이번 고객보호365TF는 이러한 기술 인프라 위에 전사 조직을 결집한 것으로, KT가 단순한 통신사를 넘어 국민의 디지털 안전을 책임지는 플랫폼 기업으로의 전환을 가속화하는 신호탄으로 평가된다.