김서윤 | 기자 2026년 04월 29일
KT(대표이사 박윤영)가 '고객보호365TF'를 공식 발족하고 전사적 고객 보호 체계 혁신에 나섰다. 기존의 사후 대응 중심 관리 방식에서 벗어나 AI 기술을 전면에 내세운 예방 중심 체계로의 전환을 선언한 것이다.
'고객보호365TF'란? 신설 배경과 목적
KT가 이날 발족한 고객보호365TF는 고객의 안전과 신뢰를 최우선 가치로 삼아 전사적 차원의 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설된 전담 조직이다. TF(태스크포스) 명칭에 '365'가 포함된 것은 연중 무휴로 고객 보호에 나서겠다는 의지를 반영한 것이다.
박윤영 대표 취임 이후 KT는 'AX(AI Transformation) 플랫폼 기업'으로의 도약을 핵심 전략으로 내세우고 있다. 고객보호365TF는 이러한 AX 전략의 일환으로, 단순히 서비스 사후 처리에 머물지 않고 AI 역량을 바탕으로 고객 불편을 사전에 차단하는 구조적 전환을 목표로 한다.
3대 핵심 실행 과제
고객보호365TF는 아래 3가지를 주요 실행 과제로 삼아 운영될 예정이다.
1. AI 기반 실시간 탐지 체계
온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악하는 시스템이다. 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고 서비스 개선 및 보호 조치로 신속히 연결되는 선제 대응 체계를 구축함으로써, 문제가 커지기 전 차단하는 것이 핵심이다.
KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 폭넓은 안전·안심 서비스를 이 체계와 연계해 단계적으로 확대할 계획이다.
2. 원스톱 해결센터
고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영하는 체계다. 기존에는 상담사 개인 역량에 따라 대응 품질이 들쭉날쭉했지만, AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 고객 경험의 일관성을 높인다는 방침이다.
3. 찾아가는 고객경청포럼
경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 현장에서 수집된 고객의 불편 사항은 상품·서비스 및 제도 개선에 반영하는 '고객 중심 설계 체계'로 발전시킬 계획이다.
첫 번째 포럼은 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 개최됐다. 청년 세대가 디지털 환경 및 통신 서비스 이용 과정에서 느끼는 고충이 중점적으로 논의됐으며, 향후 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 고객층으로 대상을 확대할 방침이다.
KT의 AI 보안 서비스 누적 성과
KT가 이번에 고객보호365TF를 통해 확대 예정인 AI 기반 보안 서비스는 이미 의미 있는 실적을 쌓아왔다.
KT가 2025년 초 본격 상용화한 실시간 AI 보이스피싱 탐지 서비스는 2025년 한 해 동안 약 4400만 건 이상의 통화 트래픽을 분석해 약 3만 건의 보이스피싱 주의·경고 알림을 제공했으며, 약 1300억 원 규모의 이용자 피해를 예방한 것으로 집계됐다.
이후 출시된 'AI 보이스피싱 탐지서비스 2.0'은 기존 문맥 기반 탐지 기술에 화자인식과 딥보이스(AI 음성 변조) 탐지 기능을 통합한 국내 최초의 솔루션이다. 범죄자의 실제 음성을 인식하고 AI로 변조된 음성까지 식별할 수 있어 보이스피싱 범죄 대응 역량을 한층 강화했다는 평가를 받는다.
"AX 역량 기반으로 고객 신뢰 강화"
KT Customer부문장 박현진 부사장은 고객보호365TF에 대해 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 밝혔다.
박윤영 대표 역시 취임 후 "국가 기간통신사업자이자 AX 컴퍼니로 발전시키겠다"는 의지를 강조해왔다. KT는 2026년 조직 개편을 통해 임원급 조직을 30% 줄이고 주요 부서장을 전면 교체하는 등 내부 혁신에 속도를 내고 있으며, 고객보호365TF 발족은 이러한 전사 혁신의 연장선으로 풀이된다.
통신업계의 AI 기반 고객 보호 경쟁
KT의 이번 행보는 통신업계 전반의 AI 기반 고객 보호 강화 흐름과도 맥을 같이한다. SKT 역시 AI 필터링 기술 고도화를 통해 보이스피싱·스팸을 35% 추가 차단하는 성과를 거뒀다고 밝힌 바 있다. 통신 3사가 AI를 고객 보호의 핵심 수단으로 적극 활용하면서, 관련 기술 경쟁은 더욱 치열해질 전망이다.
KT는 이번 고객보호365TF를 통해 예방 중심의 선제적 고객 보호 체계를 안착시키고, 이를 AX 플랫폼 기업으로서의 차별화 경쟁력으로 발전시켜 나가겠다는 전략이다.